Маркетинг в целом
Креатив
Лайфхаки
Агентству
Профессионалам

Онбординг клиентов — что это и как его провести?

ID
Онбординг клиентов — что это и как его провести? Aitarget One
Aitarget One

Представьте себе человека, который никогда не летал на самолете (а может быть, даже не видел его в фильмах или на картинках в интернете). Оказавшись у трапа, такой пассажир может растеряться — ведь он не знает, что ждет его на борту. Хорошо, что на любом рейсе есть борт-проводники — они покажут ему нужное место, расскажут о правилах безопасности и ответят на все вопросы.

Такая же помощь в адаптации может понадобиться вашим клиентам, особенно если у вас сложный диджитал-продукт (сайт или приложение) с множеством разнообразных функций. Решить эту задачу поможет онбординг.

Онбординг (от англ. on board — «на борту») клиентов — технология адаптации клиентов к продукту, обучение использованию функций и инструментов.

В этой статье рассмотрим, зачем нужен онбординг, и на примерах покажем, какие виды онбординга существуют. Разберемся, как настроить онбординг под пользователя, как его провести и по каким метрикам оценить эффективность.

Зачем нужен онбординг?

Онбординг клиентов позволяет бизнесу решить одновременно несколько задач:

  • выявить конкретную потребность клиента, которая подтолкнула его к использованию вашего продукта;
  • научить клиента пользоваться продуктом;
  • продемонстрировать функционал продукта и его преимущества;
  • вовлечь и удержать клиента, побудить более активно пользоваться продуктом;
  • повысить конверсию и прибыль;
  • повысить уровень лояльности;
  • снизить количество запросов в службу поддержки.

Онбординг клиентов подразумевает комплексную работу. Чтобы он прошел эффективно и привела к поставленным целям, стоит сочетать несколько разных инструментов. Далее рассмотрим, как именно провести онбординг клиентов.

Виды онбординга

Обучающие экраны

Обучающие экраны — это фактически гид по возможностям продукта. После регистрации юзеру предлагают пролистать галерею из обучающих экранов. На них подсвечивают разделы и кнопки приложения и рассказывают, как их использовать.

Обучающие экраны знакомят клиентов с функциональностью диджитал-продукта, помогают быстро найти нужные опции и разобраться с их использованием.

Онбординг клиентов обучающие экраны
Обучающие экраны в приложении «Мой налог»

Сегментированный онбординг

Сегментированный онбординг — это опрос, который помогает выявить потребности пользователя. Клиенту предлагают ответить на несколько вопросов и рассказать, какие у него предпочтения и интересы, какую задачу он хочет решить.

Например, в приложении для изучения иностранных языков сегментированный онбординг позволяет определить:

  • какой язык хочет выучить пользователь;
  • на каком уровне он им уже владеет;
  • с какой целью планирует занятия;
  • сколько времени готов им уделять.
Сегментированный онбординг клиентов опрос
Сегментированный онбординг в виде опроса в приложении Duolingo

После нескольких экранов с вопросами юзера ждет тест, который точно покажет уровень владения языком. По результатам теста будет составлена индивидуальная программа занятий.

Сегментированный онбординг клиентов тест
Сегментированный онбординг в виде теста в приложении Duolingo

Приветственный email и цепочки почтовых рассылок

Приветственный email — это электронное письмо, которое пользователь получает после регистрации на сервисе. Этот инструмент также очень распространен: приветственные письма новым юзерам рассылают едва ли не все диджитал-сервисы. В таких письмах стоит рассказать о ключевых возможностях продукта, дать краткие рекомендации по использованию, предложить скидку на оформление подписки.

Онбординг клиентов приветственный email
Приветственное письмо приложения Zoom

Если продукт сложный, целесообразно использовать цепочки рассылок — несколько обучающих писем, которые пользователь будет получать на протяжении одной-двух недель. Это позволит познакомить его с функциональностью продукта постепенно, не перегружая информацией за один раз. Также можно напомнить клиенту о продукте (например, если он не заходил на сайт несколько дней), презентовать преимущества, побудить к более активному использованию или целевому действию.

Онбординг клиентов цепочка писем
Цепочка писем Яндекс Практикум

Например, платформа онлайн-обучения отправляет слушателям курсов несколько писем:

  • сначала приветствует на выбранной образовательной программе;
  • затем рассказывает, как пройти вводную часть;
  • после этого предлагает купить полный курс;
  • а в конце напоминает о возможности пройти обучение и демонстрирует УТП продукта.

Обучающие видео

Обучающие видео — это подробные инструкции, в которых рассказывают, как клиенты могут решить свои задачи с помощью продукта, и объясняют, как использовать все возможности сервиса или приложения. Такой инструмент онбординга идеально подойдет сложным диджитал-продуктам, предназначенным для профессионального использования — например, конструкторам сайтов, платформам для настройки интернет-рекламы, сервисам аналитики.

Онбординг клиентов обучающие видео
Видеоуроки в образовательном журнале Tilda

Так, у платформы для создания сайтов есть образовательный портал, где публикуют статьи и видео с практическим руководством. Здесь можно узнать, как пользоваться платформой, получить пошаговые инструкции и общие советы по маркетингу и дизайну.

Контекстные подсказки

Контекстные подсказки — это элементы интерфейса, в которых пользователям дают советы по использованию конкретных функций продукта. Есть несколько видов таких подсказок:

  • поп-апы — всплывающие окна;
Онбординг клиентов всплывающее окно
Контекстные подсказки в Яндекс Почте
  • тул-типы — окошки, появляющиеся при наведении курсора на элемент интерфейса;
Онбординг клиентов тултип
Контекстные подсказки в Яндекс Маркете
  • чаты — в качестве входящих сообщений пользователь видит советы или ссылки на статьи с рекомендациями.
Онбординг клиентов контекстные подсказки
Контекстные подсказки в Livedune

Демосущности

Демосущность — это наглядный пример использования продукта, вшитый в его интерфейс. Например, у конструктора сайтов это может быть шаблон, в котором есть набор заполненных блоков. Пользователю предлагают просто заменить изображения и тексты в шаблоне на свои.

Онбординг клиентов демосущность
Демосущность в конструкторе турбо-страниц Яндекс Директ

Еще один пример — сервис для управления данными и ведения текстовых заметок. Здесь демосущности представляют собой заполненные шаблоны документов, куда пользователь может внести свою информацию.

Онбординг клиентов демосущность
Демосущность в Notion

Демосущности отлично демонстрируют возможности продукта и облегчают адаптацию пользователей. Обучение происходит максимально наглядно, клиентам предлагают набор готовых решений для типичных запросов. Когда юзеры осваивают базовые шаблоны, проще переходить к ручному использованию того же набора инструментов для решения собственных нестандартных задач.

Геймификация

Геймификация — это вид интерактивного контента, когда для вовлечения клиентов используют игровые механики. Этот трендовый инструмент помогает удержать пользователей, стимулировать активное использование продукта, повысить лояльность к бренду.

Читайте также: Тренды маркетинга в 2023 году

Элементы геймификации часто используют в образовательных продуктах — например, в виде системы зарабатывания очков, которые потом можно обменять на бонусы. Это стимулирует посвящать больше времени занятиям и позволяет быстрее получать нужный результат.

Онбординг клиентов геймификация
Геймификация в приложении Monkey Junior для детей. За выполнение заданий дают монетки, на которые можно купить наклейки в коллекцию

Немодальные подсказки

Немодальные подсказки — это визуальные элементы интерфейса, которые обращают внимание пользователя на нужный инструмент. Например, открывая конструктор сайтов впервые, юзер видит мигающие кружки рядом с кнопками «Настройки сайта» и «Создать новую страницу» — именно с них нужно начинать работу.

Онбординг клиентов немодальные подсказки
Немодальные подсказки в Tilda

Оплата и аналитика рекламы на шести площадках в одном окне

— VK, MyTarget, Avito, Яндекс Директ, Telegram, TikTok
— Распределение бюджета по площадкам за пару минут
— Закрывающие документы для бухгалтерии

Узнать больше
AitargetOne

Как настроить онбординг под пользователей?

Как сделать онбординг? Как сделать его так, чтобы он соответствовал моделям поведения пользователей на сайте и решал их типичные задачи? Проведите настройку в несколько этапов.

  1. Изучите интересы и задачи пользователей: зачем они используют продукт?
  2. Подробно рассмотрите путь пользователя: на каких этапах могут возникнуть затруднения?
  3. Изучите реальное поведение пользователей на сайте или в приложении. На какой этап приходится наибольшая доля оттока? Какие запросы чаще всего делают в справочнике? С какими вопросами обращаются в службу поддержки?
  4. Определитесь с задачей. Зачем вы хотите использовать онбординг: научить или вовлечь клиента, снизить количество обращений в техподдержку, повысить продажи?
  5. Выберите инструменты онбординга, оптимальные для решения ваших задач.
  6. Реализуйте онбординг. Помните, что пользователям интересны не банальные советы, а точечные рекомендации, которые помогают освоить продукт.
💡 Оставьте пользователю возможность легко убрать элементы онбординга, если в них нет необходимости.

Этапы проведения онбординга

Онбординг можно проводить на любом этапе жизненного цикла клиента. Однако важно помнить: на разных этапах у людей будут разные задачи, которые потребуют актуальных решений.

  • First-use онбординг. Это этап знакомства, на котором важно продемонстрировать преимущества продукта, одновременно показать простоту и эффективность использования, побудить к покупке.
  • Онбординг после покупки. Здесь нужно обучить клиента, чтобы он быстро нашел в продукте решения для своих задач и начал активно его использовать, а не отправился на поиски альтернативы.

Метрики онбординга

Как оценить эффективность онбординга? Измерять и анализировать метрики:

Коэффициент оттока клиентов (CR, Churn Rate)

Коэффициент оттока клиентов (Churn Rate) показывает, сколько клиентов перестали пользоваться продуктом. Обычно, чтобы измерить ушедшую долю аудитории, берут конкретный период времени (например, месяц), в течение которого клиент не возвращается к использованию.

Формула коэффициента оттока клиентов: количество ушедших пользователей / количество пользователей, которые были активны в определенную дату * 100%.

Формула CR churn rate

Чем эффективнее настроен онбординг, тем ниже будет Churn Rate.

Коэффициент удержания клиентов (CRR, Customer Retention Rate)

Customer Retention Rate позволяет определить, сколько клиентов продолжают использовать продукт на протяжении определенного периода времени.

Формула коэффициента удержания клиентов: ((Количество пользователей на конец периода – Количество новых пользователей за период) / Количество клиентов на начало периода) * 100%.

Формула CRR customer retention rate

Чем лучше работает ваш онбординг, тем выше коэффициент удержания клиентов.

Пожизненная ценность клиента (Lifetime Value, LTV)

Lifetime Value (LTV) — это общая прибыль, которую получает бизнес от взаимодействия с одним клиентом на протяжении всего времени, пока он использует продукт. Эта метрика позволяет оценить, насколько для бизнеса выгодно привлечение, вовлечение и удержание одного клиента.

Сильный онбординг повышает показатель пожизненной ценности клиента.

Читайте также: Что такое KPI и как рассчитать показатели эффективности

Индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score, NPS)

Индекс потребительской лояльности демонстрирует, насколько клиент предан продукту или компании: готов ли покупать его повторно и рекомендовать другим.

Чтобы определить индекс потребительской лояльности, проведите опрос клиентов.

  1. Задайте им вопрос: «Оцените по шкале от 0 до 10 вероятность того, что вы будете рекомендовать компанию/продукт друзьям и знакомым»
  2. Проанализируйте ответы:
  • те, кто поставил 9-10 баллов, — ваши cторонники (promoters);
  • те, кто поставил 7-8 баллов, относятся к компании/продукту нейтрально (passives);
  • те, кто поставил 0-6 баллов, — ваши критики (detractors).

Теперь посчитайте в процентах, сколько опрошенных оказались вашими сторонниками, а сколько — критиками.

Формула индекса потребительской лояльности: процент сторонников – процент критиков.

Формула NPS net promoter score

Эффективный онбординг увеличивает число ваших сторонников, а значит, и индекс потребительской лояльности.

Читайте также: Выявление потребностей клиента

Доступ к материалу откроется сразу после заполнения формы

Text Link
Данные успешно отправлены!
Поле заполнено не верно!
Оплата рекламы на шести площадках в одном окне
Подключить

Предыдущий пост

Следующий пост

Площадка
Заголовок
Id

Ищете что-то более старое? А его нет.

Смотреть актуальные
Площадка
Заголовок
Id

Уже пишем новую статью!

Смотреть другие
Маркетинг в целом
Как построить сквозную аналитику: этапы и настройки
ID
Маркетинг в целом
Сквозная аналитика в рекламе и маркетинге
ID
Маркетинг в целом
Онбординг клиентов — что это и как его провести?
ID
Маркетинг в целом
Что такое KPI и как рассчитать показатели эффективности
ID
Telegram
Кейс в Telegram Ads. Академия Ukids: «Стоимость лида оказалась ниже, чем на других площадках»
ID
Маркетинг в целом
SMM-продвижение бизнеса: как выбрать соцсеть для продвижения и рекламы?
ID
Telegram
Как провести трансляцию в Telegram?
ID
Маркетинг в целом
Тренды маркетинга в 2023 году
ID
Telegram
Кейс в Telegram Ads: как агентству недвижимости удалось найти новую аудиторию и снизить CPL в 4 раза
ID
VK
Виджеты ВКонтакте для групп: как добавить и настроить?
ID
Яндекс
Бан аккаунта Яндекс Директ — что делать и как разблокировать?
ID
MyTarget
Продвижение в Одноклассниках: как продвигать группу в 2023 году?
ID
Маркетинг в целом
Лендинг — что это? Примеры продающих лендингов для рекламы
ID
Яндекс
Все виды рекламы в Яндексе
ID
Telegram
Кейс продвижения в Telegram Ads: привлечение подписчиков в блог эксперта
ID
Telegram
Кейс медиа ШЭР в Telegram Ads: снизили стоимость подписчика на 90%
ID
Маркетинг в целом
Выявление потребностей и болей клиента
ID
Яндекс
Настройка сквозной аналитики в Яндекс Метрике
ID
Маркетинг в целом
Оператор рекламных данных: кто это и список ОРД
ID
Telegram
Как выбрать каналы для продвижения через Telegram Ads
ID
Маркетинг в целом
Рекламные кампании: цели и задачи
ID
Маркетинг в целом
Закон о маркировке рекламы с 1 сентября 2022
ID
Маркетинг в целом
Все о тарифах Авито для бизнеса
ID
Telegram
Как получить галочку в Telegram? Верификация канала
ID
Маркетинг в целом
Аналитика спроса на Авито
ID
Telegram
Что можно и нельзя рекламировать в Telegram Ads
ID
Маркетинг в целом
CPV в рекламе, формула расчета
ID
VK
Размеры изображений для рекламы ВКонтакте
ID
Маркетинг в целом
CTR в рекламе: как посчитать и какой показатель является хорошим
ID
Яндекс
Настройка рекламы в Яндекс.Директ: пошаговая инструкция
ID
Telegram
Продвижение в Telegram для бизнеса: как продвигать канал?
ID
Маркетинг в целом
Промокод Авито на продвижение: как получить и куда вводить купон?
ID
Telegram
Кейс Aitarget One по запуску Telegram Ads в России: аномально низкий CPL и CR 12%
ID
Telegram
Как купить рекламу в Telegram, если у вас нет 2 миллионов евро (FAQ по Telegram Ads)
ID
Маркетинг в целом
Как создать фид для рекламы? Требования к товарным фидам
ID
Яндекс
Реклама на Яндекс Картах: как ее запустить?
ID
VK
Как посмотреть статистику страниц и групп ВКонтакте?
ID
VK
Как создать и настроить чат-бота ВКонтакте?
ID
VK
Как раскрутить группу ВКонтакте
ID
Telegram
Реклама в Telegram: как настроить и запустить?
ID
VK
Охваты ВКонтакте: что такое и как увеличить?
ID
Маркетинг в целом
Реклама у блогеров: где искать и как выбрать блогера?
ID
Маркетинг в целом
Продвижение на маркетплейсах: реклама товаров и другие инструменты
ID
VK
Пиксель ВКонтакте: как установить и настроить пиксель
ID
VK
Рассылки ВКонтакте: как создать и настроить?
ID
Маркетинг в целом
Реклама на Авито: сколько стоит и как разместить?
ID
VK
Работают ли хештеги в VK? Как сделать работающие хештеги?
ID
Яндекс
Как настроить рекламу в поисковых подсказках Яндекс Директа
ID
VK
VK Pay: как создать, подключить и что можно оплачивать?
ID
Яндекс
Динамические объявления в Яндекс Директ
ID
Маркетинг в целом
Как проверить площадь текста на изображении для прохождения модерации?
ID
VK
Как перевести публичную страницу в группу ВКонтакте?
ID
Яндекс
Реклама Яндекс Бизнес — отличия от Яндекс Директ
ID
VK
Как написать статью ВКонтакте и что это такое?
ID
VK
Как загрузить товары в магазин ВКонтакте
ID
Яндекс
Скликивание рекламы в Яндекс.Директе: что это и как бороться?
ID
VK
Как создать магазин ВКонтакте
ID
Яндекс
Рекламная сеть Яндекса (РСЯ) — что это и как работает?
ID
VK
Аудитория ВКонтакте: как найти свою целевую аудиторию
ID
VK
Способы оплаты рекламы ВКонтакте
ID
MyTarget
Как пополнить баланс рекламного кабинета myTarget?
ID
Яндекс
Все способы оплаты Яндекс Директ
ID
Яндекс
Яндекс Директ: что это такое и как он работает?
ID
Маркетинг в целом
Новый (или хорошо забытый старый?) мир digital-маркетинга: площадки, методы, тренды
ID
VK
Промокоды на рекламу ВКонтакте: где взять купон на скидку?
ID
MyTarget
Модели оплаты рекламы в myTarget: как выбрать оптимальную модель?
ID
Яндекс
Сколько стоит реклама в Яндекс Директ?
ID
MyTarget
Как настроить рекламу в myTarget?
ID
VK
Сколько стоит реклама во ВКонтакте?
ID
Яндекс
Промокод Яндекс Директ
ID
Яндекс
Яндекс Аудитории: как их настроить и использовать
ID
Яндекс
Как перенести рекламные кампании из одного аккаунта Директа в другой
ID
MyTarget
Как настроить рекламу в Одноклассниках: инструкция и советы
ID
MyTarget
Форматы рекламы в myTarget: обзор, советы по применению
ID
Яндекс
Как создать баннер в конструкторе креативов Директа?
ID
VK
Ретаргетинг ВКонтакте: как настроить аудиторию?
ID
Яндекс
Как пользоваться Яндекс Wordstat. Инструкция к статистике ключевых запросов
ID
Маркетинг в целом
Какую рекламу можно запустить прямо сейчас?
ID
Яндекс
Ключевые цели в Яндекс Директе: как работают и как настроить?
ID
Маркетинг в целом
Как сохранить материалы из Facebook, Instagram и WhatsApp
ID
Маркетинг в целом
Как включить VPN? Инструкция, проверенные сервисы
ID
Маркетинг в целом
Полезные ссылки для рекламодателей в период ограничений
ID
Яндекс
Как перенести кампании из Google Ads в Яндекс Директ: инструкция
ID
Маркетинг в целом
Как найти инсайты в рекламе конкурентов
ID
Facebook
Как найти рабочие таргетинги для продажи спецтехники и сложного оборудования. Кейс промышленного предприятия
ID
VK
Похожие аудитории ВКонтакте: чем они полезны бизнесу
ID
Яндекс
Ретаргетинг в Яндекс Директ — как настроить и запустить?
ID
Google
Как и зачем настраивать ремаркетинг в Google Ads: пошаговая инструкция
ID
Маркетинг в целом
Значение конверсии сайта для бизнеса
ID
Маркетинг в целом
ROI, ROMI, ROAS, ДРР: как узнать окупаемость вашей рекламы
ID
Маркетинг в целом
Как написать текст рекламного объявления? Примеры объявлений
ID
Facebook
Как вносить изменения в кампании, чтобы не потерять результат?
ID
TikTok
Реклама в TikTok: инструкция по работе с рекламным кабинетом
ID
Яндекс
Как настроить поисковую рекламу в Яндекс.Директе?
ID
Facebook
Как вести рекламу в Facebook после обновления iOS 14.5, чтобы видеть даже анонимную аудиторию
ID
VK
Таргетинг по ключевым словам в myTarget и VK: зачем нужен и как настроить
ID
Facebook
Отклонили рекламу в Facebook или Instagram: что делать?
ID
Маркетинг в целом
Что такое конверсия продаж и как ее посчитать: 10 советов
ID
Маркетинг в целом
Медийная контекстная реклама: зачем и как запускать
ID
Google
Как настроить рекламу в Google самостоятельно
ID

Последние вебинары

Скопировано в буфер